Universele Cliënttevredenheidsschaal v. 3.4

INVULLEN VOOR IEMAND ANDERS

Indien u de zorg waarover deze enquête gaat (mede) levert, omdat u bijvoorbeeld werkt in het verpleeghuis waar het om gaat, mag u deze enquête niet invullen. Alleen familieleden, vrienden of onafhankelijke andere zorgverleners mogen dat. Als u wel gerechtigd bent gelden de volgende adviezen, spelregels en instructies:

Als de persoon in staat is zelf een oordeel te vormen geldt de mening van de persoon. Slechts als de persoon daar niet (meer) toe in staat is vanwege de bewustzijnstoestand of mentale capaciteiten, mag u uw eigen mening geven. Als er echter meerdere naasten zijn die er een net zo zwaarwegende mening over kunnen hebben, dient het gemiddelde van alle meningen genomen te worden. U dient dat dan dus met hen te overleggen.
Zorg er zo nodig voor dat u in een ruimte bent waar u privacy geniet. Maak de persoon zo nodig duidelijk dat ook bij de verwerking van de antwoorden de anonimiteit gewaarborgd is.
De scoremogelijkheden worden aangeduid met gezichtsicoontjes: zeer ontevreden, ontevreden, gemiddeld (niet tevreden, niet ontevreden), tevreden of zeer tevreden. Mocht u of de zorgontvangende persoon met deze classificatie onvoldoende uit de voeten kunnen, dan kunt u ook hem/haar vragen om een cijfer van 0 tot 10 te geven. Het gegeven cijfer dient dan als volgt vertaald te worden:
1. Het dichtst bij 0: zeer ontevreden
2. Het dichtst bij 2½: ontevreden
3. Het dichtst bij 5: gemiddeld (niet ontevreden, niet tevreden)
4. Het dichtst bij 7½: tevreden
5. Het dichtst bij 10: zeer tevreden
Met 'u(w)' wordt verder in principe de persoon bedoeld, tenzij e.e.a. valt onder punt 1 of anders is aangegeven.
De vragen zijn ook offline in te vullen; voor het insturen ervan dient u uiteraard wel online te zijn.

Dank dat u deze vragenlijst wilt invullen. Als u er nog niet bekend mee bent, lees dan eerst deze tekst goed door. Het invullen hoeft u dan niet meer dan een paar minuten te kosten.

Uw anonimiteit is gewaarborgd. De zorgverlener(s) c.q. -instelling waarover het gaat kunnen weliswaar de groepsresultaten opvragen, maar hebben op geen enkele wijze toegang tot de individueel gegeven antwoorden. Vult u deze enquête in voor iemand anders? Klik dan hier voor aanvullende informatie en instructie.

Vul a.u.b. eerst uw achternaam en de activatiecode in, als die nog niet zijn ingevuld. (Voor deze demo: Van Buuren resp. CM-7CR4AP.) U mag ook kleine letters gebruiken. Klik altijd op 'Controleren'.

Achternaam: Activatiecode:

[Demobericht] U gaat de enquête invullen t.a.v. zorg geleverd door Het Wilhelmina Ziekenhuis, Den Dolder, vanwege 'impingement syndrome' van schouder in de periode juni 2017 - september 2017. Klopt dat niet, controleer dan of u de code uit de juiste uitnodigingsmail hebt gebruikt.

[Demobericht] De combinatie van achternaam en activatiecode is niet gevonden in de database. Zie voor beiden de uitnodigingsmail. De schrijfwijze van uw achternaam in de e-mail is zoals hij in onze database staat.

Als de controle klopt, beantwoord dan a.u.b. de volgende vraag alvorens verder te gaan:

Welk type zorg betreft het, qua lokatie?
	Zorg (voor een wezenlijk deel ook) in de accomodatie(s) van deze zorgaanbieder
	Zorg (bijna) geheel aan huis of anderszins buiten de accomodatie(s) van deze zorgaanbieder

In de uitnodigingsmail is u gevraagd om alvorens deze enquête in te vullen zo nodig na te denken over uw ervaringen. En voor uzelf die punten op een rijtje te zetten waarover u eventueel niet of juist bijzonder tevreden was. Die eventuele punten kunt u hier kwijt.

U wordt hierna gevraagd op alle twee/drie van toepassing zijnde hoofdonderdelen (A, B, C) een tevredenheidsscore te geven. Ook als u geen punten heeft kunnen bedenken. Als u op een hoofdonderdeel een score geeft die lager of hoger is dan ‘Tevreden’ (= het vierde icoontje), dient u dit toe te lichten door op één of meer van toepassing zijnde items ook een score aan te klikken. Daarin kunt u uw eventuele punten kwijt.

Als u op een hoofdonderdeel een score 'Tevreden' hebt gegeven mag u ook een toelichting geven middels scores op items, maar dat hoeft niet. De hoofdonderdelen zijn onderverdeeld in onderdelen, zodat u de van toepassing zijnde items snel kunt vinden. Klik hier voor een overzicht van de onderdelen.

De gang van zaken in meer organisatorische zin, incl. de informatievoorziening
1. De gang van zaken voorafgaand aan de zorg
2. De gang van zaken tijdens de zorg
3. Op het eind of na afloop van de zorg
4. Overige en eigen items
De zorgverlener(s) in meer persoonlijke zin
1. De professionaliteit
2. De samenwerking/communicatie met andere afdelingen of zorgverleners
3. De communicatie van de zorgverlener(s) met de cliënt
4. De persoonlijke attitude van de zorgverlener(s)
5. Overige en eigen items
De accommodatie, incl. de zaken betreffende het eventuele verblijf
1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid
2. Onderhoud, hygiëne en faciliteiten
3. Zaken betreffende het eventuele verblijf
4. Overige en eigen items

Mocht u een punt echt niet kwijt kunnen in een item, dan zijn er per hoofdonderdeel twee tekstveldjes waarin u ze kenbaar kunt maken. Die tekstveldjes vindt u steeds onder 'Overige en eigen items'. Verder zijn er nog enkele vragen over uw persoon en deze enquête, in het D-gedeelte. Nogmaals dank voor uw medewerking.

Hoofdonderdeel
A. De gang van zaken in meer organisatorische zin, incl. de informatievoorziening
A1. De gang van zaken voorafgaande aan de zorg
De informatie over vergoedingen, eigen bijdragen of prijzen (voor de hoogte ervan zie het D-gedeelte) (A1a)
De beschikbaarheid van (verdere) informatie over de praktijk/instelling/organisatie (A1b)
De termijn waarop de eerste afspraak mogelijk is (voor de behandelingstermijn na onderzoek zie A2) (A1c)
De voorbereiding van de cliënt op de zorg (A1d)
A2. De gang van zaken tijdens de zorg
Het kunnen ondergaan van onderzoeken(en) en/of behandeling(en) op één lokatie (A2a)
Het kunnen ondergaan van onderzoeken en/of behandelingen op één dag (A2b)
De snelheid van de uitslagen van onderzoek (A2c)
De termijn waarop behandeling mogelijk is nadat de diagnose gesteld is (A2d)
Het kunnen krijgen van zorg ook in weekenden, schoolvakanties en op andere vrije dagen (A2e)
Zorg kunnen krijgen op een tijdstip dat het uitkomt (A2f)
Het zelf kunnen kiezen van een bepaalde zorgverlener binnen de organisatie (A2g)
Dezelfde zorgverlener kunnen houden (A2h)
Het beschikbaar zijn van een vast aanspreekpunt binnen de organisatie (voor de afhandeling van klachten zie B5) (A2i)
Het op de afsproken tijd aan de beurt zijn of zorg krijgen (A2j)
Het niet gestoord worden van de zorgverlener als h/zij met de cliënt bezig is (A2k)
De hoeveelheid tijd die de zorgverlener aan de cliënt qua organisatie kan/mag besteden (voor de persoonlijke aandacht zie B4) (A2l)
Het qua organisatie kunnen afstemmen van de zorg op de behoefte van de cliënt (voor persoonlijke aandacht zie B4) (A2m)
Het bij de zorg betrekken van naasten of vertegenwoordigers van de cliënt (A2n)
Het beschikbaarheid zijn van een behandel- of zorgplan of de kwaliteit ervan (A2o)
De beschikbaarheid van kinderopvang of de kwaliteit ervan (A2p)
A3. Op het eind of na afloop van de zorg
Het voorbereiden van de cliënt zelf op minder of andere zorg (A3a)
Het voorbereiden van de familie van de cliënt op minder of andere zorg (A3b)
Het regelen van nazorg, inclusief hulpmiddelen en voorzieningen thuis (A3c)
A4. Overige en eigen items
De bereikbaarheid per telefoon (voor teruggebeld worden zie B3) (A4a)
De bereikbaarheid per e-mail (voor teruggemaild worden zie B3) (A4b)
De beschikbaarheid of het gemak van een externe klachtenregeling (A4c)
De beschikbaarheid of het gemak van een interne klachtenregeling (voor de afhandeling van een intern ingediende klacht zie B5) (A4d)
De beschikbaarheid of het gemak van een ideeënbus of gelijkwaardig systeem (A4e)
De informatie over aandoeningen/condities/klachten (A4f)
Anders, nl:
Anders, nl:
B. De zorgverlener(s) in meer persoonlijke zin
B1. De professionaliteit
De kennis van het dossier van de cliënt (B1a)
De kennis van medische/psychologische zaken in het algemeen (B1b)
De manuele kunde/vaardigheid (B1c)
De stressbestendigheid (B1d)
B2. De samenwerking/communicatie met andere afdelingen of zorgverleners
Het inschakelen van of doorverwijzen naar een andere zorgverlener (B2a)
Het overeenkomen van informatie, adviezen, etc. gegeven door de diverse zorgverleners binnen de organisatie (B2b)
De (overige) samenwerking/communicatie tussen de verschillende zorgverleners/afdelingen binnen de organisatie (B2c)
De rol van deze zorgaanbieder in de samenwerking/communicatie met andere zorgaanbieders (B2d)
B3. De communicatie van de zorgverlener(s) met de cliënt
Het teruggebeld of -maild worden (B3a)
Het betrekken van de cliënt bij beslissingen (B3b)
Het kunnen/willen voeren van een slechtnieuwsgesprek (B3c)
De overige communicatieve vaardigheden (B3d)
B4. De persoonlijke attitude van de zorgverlener(s)
Het serieus nemen van de gezondheidsklacht of zorgvraag (B4a)
De omgang met vertrouwelijke zaken of het respecteren van de privacy (B4b)
Het respect voor andere culturen en gewoonten (B4c)
De (overige) beleefdheidsvormen (B4d)
De uiterlijke verzorging van de zorgverlener(s) (B4e)
De flexibiliteit (B4f)
De responsiviteit/inzet (B4g)
Het hygiënisch werken (B4h)
De (overige) punctualiteit (B4i)
De (overige) zorgzaamheid/persoonlijke aandacht (B4j)
B5. Overige en eigen items
De gelijkheid in functioneren/attitude van de diverse zorgverleners (minder gelijkheid = slechter) (B5a)
De afhandeling van een intern ingediende klacht over de zorg (B5b)
Anders, nl:
Anders, nl:
C. De accommodatie, incl. de zaken betreffende het eventuele verblijf
C1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid
De bereikbaarheid per openbaar vervoer (C1a)
De bewegwijzering naar de accomodatie (C1b)
De parkeermogelijkheden of –tarieven (C1c)
De bewegwijzering in de accomodatie (C1d)
De materiële toegankelijkheid (deuren, drempels, trappen, liften, etc.) (C1e)
C2. Onderhoud, hygiëne en faciliteiten
Het technische onderhoud van de accommodatie en/of de 'moderniteit' ervan C2a)
De algemene hygiëne/opgeruimdheid (C2b)
De technische faciliteiten nodig voor onderzoek/behandeling/zorg (C2c)
De reguliere zaken die het bezoek of verblijf vergemakkelijken (wachtruimte, mobiliteitshulpmiddelen, etc.) (C2d)
De beschikbaarheid van een persoonlijke vaste telefoon of de bruikbaarheid van de eigen mobiele telefoon (C2e)
De kwaliteit van de radio/televisie en/of de beschikbaarheid van zenders (C2f)
De beschikbaarheid van internet of de kwaliteit ervan (C2g)
De beschikbaarheid van een bezoekersrestaurant of de kwaliteit ervan (C2h)
De overige zaken die het bezoek of verblijf veraangenamen (C2i)
C3. Zaken betreffende het eventuele verblijf
De etenstijden of beschikbare tijd om te eten(C3a)
De overige dagindeling (C3b)
De kwaliteit van het eten of drinken (voor het eventuele bezoekersrestaurant zie C2) (C3c)
De beschikbaarheid van dagbesteding/activiteiten of de kwaliteit ervan (C3d)
De stilte tijdens rust- of slaapuren (C3e)
De kwaliteit van de bedden (C3f)
Het gevoel van veiligheid qua persoonlijke bezittingen (C3g)
Het overige gevoel van veiligheid (C3h)
De beschikbaarheid van een buitenverblijf op het terrein van de instelling, of de kwaliteit ervan (C3i)
De beschikbaarheid van een eigen kamer/appartement (C3j)
Indien eigen kamer/appartement: de grootte ervan (C3k)
Indien geen eigen kamer/appartement: de privacy (C3l)
De privacy op grond van andere zaken dan bovengenoemd (C3m)
Ingeval van verblijf langer dan 6 weken met eigen kamer: het zelf mogen inrichten van de kamer (C3n)
Het mogen afwijken van de huisregels (C3o)
De handhaving van de huisregels (C3p)
De sfeer onder de bewoners, anders dan door het huisregelsbeleid (C3q)
C4. Overige en eigen items
De temperatuur (C4a)
De luchtkwaliteit (C4b)
Anders, nl:
Anders, nl:
D. Over uw persoon en deze enquête
Vult u deze enquête in voor iemand anders? (N.B. Zorgverleners mogen dit niet als het de [mede] zelf geleverde zorg betreft.)(D1a)
Wat is uw geslacht?Wat is het geslacht van de cliënt? (D1b)
Wat is uw leeftijd?Wat is de leeftijd van de cliënt? (D1c)
Ingeval deze enquête thuiszorg betreft (huishoudelijke hulp, wijkverpleging, etc.): in hoeverre bent uu het eens met de soort en hoeveelheid zorg die ude cliënt (vergoed) krijgt? (D1d)
Ingeval van langdurig verblijf in een zorginstelling: in hoeverre was het de eigen keuze om in deze zorginstelling te (laten) verblijven? (D1e)
In hoeverre heeft uw conditie/aandoeningde conditie/aandoening van de cliënt een negatieve invloed op uw kwaliteit van levende kwaliteit van leven van de cliënt, ondanks de wellicht goede zorg? (D1f)
Dient uu of de cliënt (een deel van) deze zorg zelf te betalen, incl. het eigen risico indien van toepassing? (D1g)
Wat is uwuw eigen hoogste (zo goed als) afgemaakte school/opleiding/studie? (D1h)
In welke mate kunt uu zelf communiceren met de zorgverlener(s)? (D1i)
In hoeverre komen uwuw eigen cultuur en waarden & normen overeen met de algemeen Nederlandse? (D1j)
Had u de gewenste privacy bij het invullen van deze enquête? (D1k)
Als u vanwege andere, hernieuwde of langdurige zorg gevraagd wordt deze enquête weer in te vullen voor de cliënt, wat is dan de kans dat u dat doet? (D1l)

METHODOLOGISCHE ACHTERGRONDINFORMATIE

De numerieke waardes van de scores

In de berekeningen krijgen de icoontjes de waardes 0, 2½, 5, 7½, en 10. Respondenten zijn wel verplicht om op de toepasselijke hoofdonderdelen een score te geven, maar niet op (alle) items. Items waarop geen score is aangeklikt krijgen bij het versturen de waarde 7½ mee. De bijbehorende Zorgkwaliteitzoekpagina , waarop de resultaten kunnen worden uitgelezen, geeft alleen die items weer die hoger of lager dan 7½ scoren. Items die niet van toepassing zijn, waarop in principe geen scores worden gegeven, worden daar dus niet getoond.

De UCt-schaal geeft op de Zorgkwaliteitzoekpagina resultaten op drie niveaus: de totaalscore, de scores op de hoofdonderdelen en de scores op de items. De totaalscore is (wel) het gemiddelde van de scores op de hoofdonderdelen. De score op een hoofdonderdeel is echter niet het gemiddelde van de scores op de bijbehorende items. Dit is een gevolg van dat niet alle items van toepassing zullen zijn op elke zorgaanbieder, en dat in de scores ook het belang dat de cliënten aan de items hechten tot uiting komt.

Waardering plus belangrijkheid

Op welke items een zorgaanbieder actie zou moeten ondernemen (verbeteren of juist reclame mee maken) zou niet alleen afhankelijk moeten zijn van de waardering, maar ook van het belang dat cliënten hechten aan de items. Er zijn vier manieren om dat belang te bepalen:

Men verplicht op alle items een waarderings- en een belangscore te geven. Dat is op zich een accurate manier, en voor enquêtes met weinig vragen een geschikte manier. Echter dient men wel zeker te weten dat de vragen de gehele lading qua cliëntervaring dekken. Ook zouden enquêtes concrete verbeter- en complimentpunten op moeten leveren, wat bij weinig vragen vaak aanvullend onderzoek vergt.
Men neemt één vraag als referentiepunt op (bijv. 'In hoeverre zou u deze zorgaanbieder aanbevelen aan anderen?'), en analyseert in welke mate de antwoorden op de andere vragen het antwoord op de referentievraag beïnvloeden. Dat is in principe ook een accurate manier, maar men heeft er een statistiekprogramma voor nodig, zo niet een statisticus. En de analyse dient regelmatig herhaald te worden, omdat cliëntwensen en producten/diensten veranderen.
Men doet onderzoek bij een groep cliënten om te weten te komen wat men belangrijk vindt. Ook dat is in principe een accurate manier, mits dat middels een open vraagstelling gebeurt ('Wat vindt u belangrijk?'). Echter dient de groep groot genoeg én een afspiegeling van de vaak verschillende soorten cliënten te zijn. Daarbij dient ook zo'n onderzoek periodiek herhaald worden.
Men neemt alle redelijkerwijs denkbare items op en vraagt respondenten om alleen op de (van toepassing zijnde) items een score te geven als men daarop een score wil geven. Respondenten zullen dan voornamelijk slechts op die items scores geven die ze belangrijk vinden, en op items die ze wellicht wat minder belangrijk vinden maar waarvan ze vinden dat er uitzonderlijk op gepresteerd wordt. (Beiden zijn reden voor actie door de zorgaanbieder.)

De UCt-schaal maakt gebruikt van de laatste manier. Door daarbij per onderdeel eigen, open items op te nemen en de antwoorden daarop periodiek te bezien, is een periodiek herhaalonderzoek van de voorgaande methoden niet nodig. Tezamen met een indeling in (hoofd)onderdelen en bepaalde webtechnieken resulteert dit in het drop-down, all-covering but optional-systeem (DABO^TM), welk tevens maakt dat de schaal zeer snel in te vullen is. Hetgeen zeer belangrijk is, zoals hierna beargumenteerd wordt.

Korte invultijd is belangrijk

Des te groter de onderzoeksgroep, des te kleiner hoeft het responsepercentage te zijn om toch een representatief beeld te krijgen. Bij uitkomstmeting, en dus cliënttevredenheidsmeting, dient echter een koppeling gemaakt te worden met diagnoses. Anders zijn de resultaten te weinig bruikbaar.

Er zijn immers veel aandoeningen die relatief weinig voorkomen. Per zorgaanbieder(vestiging) wordt de groep cliënten met eenzelfde laagprevalente aandoening dan al snel zo klein dat iedereen de enquête zou moeten invullen. Er zijn bijvoorbeeld al verpleeghuizen met niet meer dan 17 kamers, waarvan de cliënten verschillende hoofdaandoeningen hebben.

Daar komt bij dat het aantal enquêtedeelnameverzoeken in het algemeen, inclusief telefonische enquêtes, in de laatste jaren enorm is gestegen, waardoor de bevolking in toenemende mate enquêtemoe wordt. Om te zorgen dat de zorgenquêtes bij laagprevalente aandoeningen daar niet (verder) onder komen te lijden dienen de enquêtes snel in te vullen zijn. De UCt-schaal voldoet hieraan, met behoud van volledigheid voor die cliënten die meer feedback willen geven.

Confoundercorrectie

De UCt-schaal corrigeert voor de volgende confounders:

Leeftijd.
Geslacht.
Indien van toepassing: de mate van (on)vrijwilligheid van de cliënt qua langdurig verblijf in de zorginstelling in kwestie.
Indien van toepassing: de mate waarin de cliënt het (on)eens is met de soort en hoeveelheid thuiszorg die men krijgt.
De mate waarin de conditie van de cliënt zijn/haar kwaliteit van leven negatief beïnvloedt.
In hoeverre men (een deel van) de zorg in kwestie zelf dient te betalen.
Het opleidingsniveau van de respondent.
Het vermogen van de respondent om te kunnen communiceren met de zorgverlener(s).
De mate waarin de cultuur en waarden & normen van de respondent overeenkomen met de algemeen Nederlandse.
De mate van privacy die de respondent had bij het invullen. Deze vraag dient ook ter controle of ingeval van langdurig verblijf de zorgaanbieder de respondent die privacy geeft, hetgeen verplicht is.

Validering

Informatie over de validering van de UCt-schaal is verkrijgbaar via .

Verdere informatie

Voor meer informatie over tevredenheidsmeetinstrumenten in de zorg, zie Cliënttevredenheidsmeting . Daar vindt men o.a. analyses van de Consumer Quality Index (CQI) en de Zorgkaart Nederland.

Methodologische achtergrondinformatie

Voor methodologische achtergrondinformatie bij het meten van de cliënttevredenheid klikt u hier.

Versiehistorie

V. 1.1: introductietekst ingekort.
V. 1.2: vraagnummers verborgen (klik hier om ze [on]zichtbaar te maken); broncode geoptimaliseerd.
V. 1.3: uitleg over resultatenberekening toegevoegd; enkele vragen geherformuleerd.
V. 1.4: etnisch-culturele vraag onder D geherformuleerd; resultatenberekening gewijzigd en aangevuld tot algemene achtgrondinformatie; enkele functies gewijzigd.
V. 2.0: enkele vragen verwijderd, toegevoegd of gesplitst; diverse vragen geherformuleerd; volgorde van diverse vragen gewijzigd; tekst van achtergrondinformatie geredigeerd.
V. 2.1: naam gewijzigd in Universele Consumenttevredenheidsschaal (UCt-schaal); invulinstructie eigen items gewijzigd; 'langdurig verblijf' gedefinieerd; tekst van achtergrondinformatie geherformuleerd.
V. 2.2: vraag over eigen betalingen aan D-gedeelte toegevoegd (= confounder); enkele items van volgorde veranderd of geherformuleerd; achtergrondinformatie uitgebreid; storing in de controle qua correcte invulling verholpen.
V. 3.0: geschikt gemaakt voor ook de extramurale care (confoundervraag over het [on]eens zijn met de [vergoede] soort en hoeveelheid zorg toegevoegd aan D-sectie); vragen over kwaliteit van leven door de conditie en (on)vrijwillig verblijf in zorginstelling toegevoegd aan D-sectie (= ook nieuwe confounders); indeling introductietekst gewijzigd; titel van de toelichting gewijzigd in 'Methodologische achtergrondinformatie'; paragraaf 'Confoundercorrectie' daaraan toegevoegd; enkele items samengevoegd, gewijzigd, toegevoegd en/of van positie verwisseld; gebruiksvriendelijkheid invoervelden verbeterd.
V. 3.1: fout in de (controle van de) activatiecode verholpen; vraag aan B4 toegevoegd; twee vragen van B5 naar B4 verplaatst.
V. 3.2: aanvullende info toegevoegd ingeval men de enquête voor iemand anders wil invullen; begeleidende tekst op enkele punten gewijzigd.
V. 3.3: instructietekst uitgebreid.
V. 3.4: naam gewijzigd in Universele Cliënttevredenheidsschaal; item toegevoegd aan 'B3. De communicatie van de zorgverlener(s) met de cliënt'.

Copyright © 2013-heden Conijn Consultancy, inclusief het DABO^TM-systeem . Gebruik om niets is toegestaan voor niet-commercieel wetenschappelijk onderzoek, na kennisgeving. Mail daarvoor en voor informatie over gebruik op andere manieren naar .